Webcare: Hoe duikt Somentionata Fréderique in het DNA van de klant? - Somention The Social Agency
20444
single,single-post,postid-20444,single-format-standard,ajax_leftright,page_not_loaded,,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-7.6.2,wpb-js-composer js-comp-ver-4.6.2,vc_responsive

Webcare: Hoe duikt Somentionata Fréderique in het DNA van de klant?

BlogSomentionFacebook webcare fre2v2

20 Apr Webcare: Hoe duikt Somentionata Fréderique in het DNA van de klant?

Na je stage bij Somention ben je gaan werken als YOP’er en doe je de webcare voor een aantal klanten. Voor welke klanten doe jij dit?
Ja klopt. Ik doe voornamelijk webcare in de avonden en in het weekend. Dit doe ik onder andere voor Royal Canin, Rotterdam The Hague Airport, Bauhaus, Gamestate en Bepanthen.

Bij het doen van webcare antwoord je als het ware namens een ander bedrijf. Moest je hier erg aan wennen in het begin? Hoe heb je dit ervaren?
In het begin moest ik hier inderdaad best aan wennen. De klanten voor wie ik webcare doe zijn allemaal zo verschillend en hebben allemaal weer een andere tone of voice. In het begin is dit best lastig, omdat je al die regels onder de knie moet krijgen en ook veel aanvullende informatie nodig hebt om sommige vragen te kunnen beantwoorden. Ik moet zeggen dat na veel oefenen en veel doen je op een gegeven moment je draai in het beantwoorden van de vragen vindt. En dan reageer je ook veel sneller en zonder twijfels.

Hoe duik jij in het DNA van de klant? Wat is de sleutel tot succes?
Om webcare te kunnen doen is het belangrijk dat je weet wie de doelgroep is. Het DNA van de klant is hierbij erg belangrijk, want spreek je de doelgroep aan met u en sluit je af met de naam van de organisatie of is het veel persoonlijker en spreek je de doelgroep aan met je en sluit je af met je eigen naam? Al deze punten leer je door veel te doen en je heel goed in te lezen voordat je de webcare gaat doen voor de klant.

Ik ben zelf hele dagen bezig geweest met het inlezen en het kijken naar eerdere berichten van de klant zodat ik de tone of voice daaruit kon herleiden. En ja, de sleutel tot succes, dat is uiteindelijk toch je heel goed verdiepen in de klant zodat je de klant het gevoel geeft dat je verbonden bent met het merk en dit ook uitstraalt naar de doelgroep die je helpt tijdens je webcare uren.

IMG_5816

Hoe ga je om met moeilijke vragen waar je het antwoord niet op weet?
Lastige vragen tijdens je webcare uren zitten er altijd wel tussen. Vaak kan ik de antwoorden zelf wel vinden door op de website te kijken van de klant. Mocht de vraag erg dringend zijn en kan ik het antwoord echt nergens vinden, dan neem ik contact op met de klant zodat ik de lastige vraag direct kan beantwoorden. Ik ben nu al een jaar bezig met de webcare van verschillende klanten en elke keer als ik antwoord op een moeilijke vraag krijg, sla ik deze meteen op in de ‘standaard antwoorden’. Dan weet je het antwoord voor de volgende keer meteen en dan weten de andere webcare medewerkers het antwoord op de vraag ook. Hierdoor gaat het beantwoorden van moeilijke vragen steeds sneller en leren wij ook meer over de klant.

Wat voor contact heb je met de klant zelf?
Dat verschilt en is afhankelijk van de wensen van de klant. Ik ga bijvoorbeeld eens in de zoveel tijd naar Royal Canin om een cursus te volgen zodat ik weer op de hoogte ben van alle informatie. Met Rotterdam The Hague Airport gaat dit eigenlijk net zo. Ik heb over het algemeen contact met de klant over moeilijke vragen of over informatie die we missen voor het beantwoorden van vragen. Ook tijdens voortgangsgesprekken ben ik meestal aanwezig.

Hoe zorg je ervoor dat de berichten op tijd beantwoord worden? Zet je hier een timer voor?
Toen ik net begon met webcare zette ik een timer om op tijd de berichten te beantwoorden. De meeste klanten checkte ik om de twee uur. Nu doe ik dit eigenlijk automatisch. Vaak kijk ik tussendoor even via de mobiele app of er veel berichten openstaan. Mocht dit het geval zijn, pak ik mijn laptop erbij en werk ik alle berichten weg. Op deze manier kan ik ook in de gaten houden of er bijvoorbeeld een “crisis” gaande is. Dan kan ik de klant hiervan op de hoogte brengen en kan dit meteen verholpen worden.

Wat maakt webcare onmisbaar?
Je ziet steeds vaker dat mensen vragen stellen via Facebook in plaats van de telefoon. Webcare is erg belangrijk voor de band tussen het merk en de doelgroep. Je bouwt als het ware een soort community op. Ook ben ik van mening dat webcare onmisbaar is, omdat je heel snel antwoord kan geven op vragen en mensen zo direct en snel kan helpen.

Quote: “Building an online community is not an event, it is an ongoing process”

Comments



Sharing is Caring

Help spread the word. You're awesome for doing it!